亚马逊对旅游客户服务的影响:耐心不再是美德
我们再也没有10分钟等出租车了，我们肯定也没有时间开车去百视达租电影或者等到晚上8点——通过我们的有线电视提供商“按次付费”观看电影。
尽管很少有公司真正与这些数字巨头竞争，但今天的消费者已经习惯了它们的实时服务。
在酒店业，我们经常听说这些公司提供个性化更好的数字预订体验。
在PhocusWire最近发表的一篇文章中，HEBS Digital创始人兼董事Max Starkov表示:“这正是亚马逊成为全球怪物的原因。他们知道你是谁，知道什么与你相关，这就是他们呈现给你的。
“下载速度、用户体验以及内容的相关性是任何酒店网站的两个主要转换因素。”
Starkov是对的，但业界仍然忽视了客户旅程中最重要的部分，即客户实际访问酒店的时间。
一旦客户转变了态度，我们就不能再假装对相关性和速度抱有同样的期望。
今天的顾客不仅期望、而且要求更快的服务。这种“不耐烦”的出现，已成为企业是否了解客户需求的企业之间的根本区别。
这就是酒店业所面临的挑战。酒店业是一个建立在热情好客的基础上的行业和商业模式，衡量标准是一家酒店能否提供良好的客人体验。
新的标准、新的方法
数字和电子商务公司已经设定了这一标准，但实体企业必须想办法满足这一标准。
最近我在拉斯维加斯参加商务会议，很不幸的是，我在下午3点才到达赌场度假村——在指定登记时间前一小时办理。显然有一个大型会议或活动正在进行，虽然有8个以上的前台在工作，但每个前台都排着长队。我讨厌排队。更确切地说，我讨厌浪费时间。我穿的是尼龙搭扣鞋，用Keurig冲泡咖啡，因为这两种方法都很方便，节省了我的时间。我很乐意为方便和能够绕过排队而支付额外费用。
我的不耐烦实际上是十多年前激发Zingle这个想法的原因。作为一名每天通勤上班的注册会计师，我没有耐心在当地的咖啡店等上10分钟，因为我的定制订单通常是由那周工作的新高中生错误地准备的。一定有更好的办法。这花了一段时间，和现在数以百万计的人在星巴克(Starbucks)订购和支付的应用程序或我们的软件即服务(software as a service)已经成为的样子相去甚远，但我找到了一个解决方案。我为客户创造了一种方式，让他们可以用手机(当时主要是黑莓手机)在订单中发短信，然后由公司打印出来。所以当我到达咖啡馆的时候，我点的咖啡已经准备好了，而且通常都准备得很好。
但那天在赌场，我别无选择，只能排队。我知道我来早了，房间可能还没准备好，但我真的想找个安静的地方为晚上的会议做准备。
和大多数人一样，我在等待的时候在手机上浏览了Instagram。当我走到前面时，我发现房间还没有准备好。前台服务员非常和蔼可亲，并表示歉意。
她给我办理了入住手续，还给了我一张钥匙卡，并说他们会在4点左右给我打电话，告诉我房间布置好了。电话直到5点才打过来，那时我几乎没有时间为会议做准备。
更好的方法
速度和方便是提供一个伟大的客人体验的关键。我明白，要在短时间内将一家大型赌场的数百间客房全部转手是一项挑战，更不用说一线员工面对像我这样缺乏耐心的人所面临的艰巨工作了。
但就像我以前的咖啡店一样，酒店和赌场必须有更好的方式来为客人办理入住手续，并在他们的房间准备好后立即与他们沟通，而不是让工作人员手动给数百名客人打电话。
我喜欢手机签到的前景，以及用手机作为钥匙的想法。但我们也不要忘记，我们还必须准备好沟通和服务客人入住后的一切，无论何时何地。
比如说，让我下载一款我可能永远不会再用它来预订客房服务的应用程序，这样做是否友好?我真的要去碰那台有线电话，阅读那些褪色的册子，才能知道该怎么做才能订到水疗服务、联系礼宾部或要求额外的毛巾吗?如果我真的拿起电话打了过去，真的会有人来接我的电话并且愿意帮助我吗?
在过去15年的大部分时间里，移动设备一直是最大的趋势，但大多数企业仍然难以找到正确的方式来使用几乎所有客户一直随身携带的设备。
通过短信、Facebook、WhatsApp或其他渠道，已成为消费者首选的沟通方式。它快捷、方便、个性化。
如果你不能通过这些渠道进行开放和有效的沟通，你就失去了一个与你的客人建立联系的巨大机会，并将其作为一种提供品牌差异化服务体验的方式。
作者：Zingle的创始人兼首席执行官 Ford Blakely
